Depuis quelques mois maintenant, de nombreux clients ou consommateurs (nous) ont remonté des expériences douloureuses vécues avec leur Service Clients, lorsqu’ils ont souhaité y faire appel pour une touche de clavier cassée. ToucheDeClavier.com a voulu y voir plus clair et a mené une étude totalement impartiale pour découvrir comment les marques de micro-informatique géraient réellement le problème d’une touche de clavier qui venait à se casser sans prévenir. Les résultats sont éloquents.
HP, les seuls à passer sous garantie la casse d’une touche de clavier
HP est la seule marque à prendre en charge la casse d’une touche de clavier si l’ordinateur est toujours sous garantie. L’exception qui confirme la règle, parmi toutes les autres marques fuyantes devant ce type de problème.
Cependant, notons que c’est aussi la marque qui pratique les tarifs les plus élevés pour les ordinateurs hors-garantie. Jusqu’à 250 € pour changer un clavier, soit 50 fois le prix d’une touche, ça commence à faire cher…
Apple : une approche aléatoire
Nous avons pris rendez-vous dans un Apple Store car nous n’avons pas été renseignés sur notre problème au téléphone. Nous avons emmené un MacBook Pro avec une touche manquante, et en 15 minutes, la touche a été remplacée gratuitement et le clavier nettoyé, malgré le fait que le Mac ne soit plus sous garantie. Un très bon point pour le côté relation client ! Cependant, il aura fallu attendre 4 jours pour obtenir un rendez-vous, sans compter que tout le monde n’a pas un Apple Store à proximité de chez lui … En commandant une touche chez ToucheDeClavier.com, le service aurait été plus rapide … Cependant, l’un de nos clients nous a fait part d’une expérience nettement moins bonne : le SAV d’Apple lui demandait 350 € pour un problème similaire sur un MacBook Pro Retina. La qualité de la prestation est donc extrêmement variable pour une touche de clavier Apple !
Etant donné qu’il n’y a pas d’Apple Store partout, nous avons aussi contacté un Apple Premium Reseller. Leur politique s’avère différente puisqu’ils proposent de changer le clavier complet, ce qui immobilise l’ordinateur pour 1 semaine. La prise en charge sous garantie fonctionne uniquement si le technicien, après analyse, décrète qu’Apple est responsable de la casse de la touche… Ce n’est donc pas gagné !
Besoin de changer une touche ? Trouvez celle qu’il vous faut ici
Certaines marques connaissent le changement de touches mais…
Au cours de notre étude, plusieurs marques ont fait l’effort d’informer de la possibilité de changer uniquement la touche de clavier défectueuse, c’est déjà un grand pas, aussi bien vers l’honnêteté, que l’économie et l’écologie. Cependant on pourrait attendre des réponses un temps soit peu plus satisfaisante.
Sur les 3 marques qui nous en ont parlé :
– Asus donne l’adresse d’un site américain, concurrent du nôtre, inaccessible pour ceux qui ne maîtrisent pas la langue de Shakespeare ou qui ne souhaitent pas payer en dollars.
– Sony conseille de se rendre sur des places de marché comme Ebay ou Amazon (où il n’y en a pas). Donner un contact qualifié direct serait plus pertinent…
– Acer donne le numéro de téléphone de son revendeur agréé, censé vendre des touches entre 3 et 4 € … mais ce dernier s’avère incapable de nous aider lorsque nous le contactons…
Pourquoi les marques devraient réagir !
Ne plus miser sur l’obsolescence : Fidéliser les clients
Plus de 25% des clients de ToucheDeClavier.com nous ont révélé être dissuadés d’acheter leur prochain ordinateur vers une marque dont le SAV n’a pas pris en charge la casse de leur touche de clavier. Les marques préfèrent diriger leurs clients vers les nouveaux modèles plutôt que de proposer une maintenance et une assistance de qualité. En d’autres termes, tout est porté vers la consommation (de nouveaux modèles) plutôt que vers la fidélisation de clients par un service clients innovant. Un choix risqué quand on lit les récentes conclusions de l’étude Arvato/Deloitte sur le marché de l’après-vente des OEM (intégrateurs) de ce secteur : « Offrir un service après-vente performant est dorénavant un élément essentiel de différenciation concurrentielle et de fidélisation client pour les sociétés high-tech.«
Préserver l’environnement
Les marques proposent systématiquement le remplacement du clavier plutôt que de la touche, cela montre une absence de vision écologique et durable dans leur process de SAV. Jusqu’à quand remplacerons-nous des produits encore fonctionnels ? Pour rappel, une touche de clavier se change en moins de deux minutes, n’a pas besoin d’être neuve et son envoi a une empreinte carbone proche de zéro (contrairement à l’envoi d’un PC au SAV).
Le marché est en crise : Innovez !
Chez ToucheDeClavier.com, nous voyons le fossé se creuser entre les marques et les clients qui ne se sentent pas écoutés face à des problématiques pourtant simples à résoudre.
Nous résolvons des problèmes que les grandes multinationales ne veulent pas, ou ne sont pas capables de traiter. Dans un marché tourmenté où les ventes déclinent (source : IDC), jusqu’à quand les marques pourront-elles se passer d’innover dans la stratégie de leur Service Clients ? Jusqu’à quand refuseront-elles d’être plus proche de leurs clients ?
Conclusion
Si vous cassez une touche de clavier, vous avez toutes les chances d’être déçu lorsque vous contacterez votre SAV, à moins d’être client HP sous garantie et d’utiliser le bon vocabulaire au téléphone ou être proche DU BON Apple Store et posséder LE BON modèle…
Notez qu’il vous faudra bien dire “ma touche a sauté” et jamais “j’ai cassé une touche” ! Mesquinerie quand tu nous tiens…
Enfin, même si certaines marques paraissent plus impliquées que d’autres, la solution apportée n’est jamais totalement satisfaisante. Toutes ou presque soutiennent que le changement du clavier complet est nécessaire. Comme le révèle une nouvelle fois l’étude Arvato/Deloitte :
« […] dans les années passées, la réduction des coûts était l’objectif prioritaire des stratégies d’après-vente, c’est maintenant la satisfaction consommateurs qui est devenue l’objectif principal.«
Avec une touche d’innovation dans leur Service Clients, les marques pourraient (re)donner confiance à leurs clients en offrant une nouvelle touche !
Et ça n’aurait pas… une sacrée touche mais… une sacrée gueule !
