Quand Service Clients rime avec Obsolescence Programmée

Nous avions publié au coeur de l’été une étude sur la façon dont les Services Clients des fabricants d’ordinateurs portables traitaient le sujet de la touche cassée. Quelques mois ont passé depuis et plusieurs clients nous ont fait remonter une pratique assez peu commerciale des SAV en lien avec la touche du clavier… Récit.

« Réparez votre touche, venez en garantie ensuite ! »

Des clients nous ont contactés pour acheter des touches de claviers très récentes que nous ne possédons malheureusement pas encore en stock. Notre première réponse a été de les rediriger vers leur SAV étant donné qu’ils étaient sous garantie bien ces derniers, sauf HP, refusent de prendre cela en charge durant cette période. Et là, les malheureux clients nous ont expliqués : « En fait, mon vrai problème n’est pas la touche cassée mais mon ordinateur ne s’allume plus et le SAV accepte de prendre en garantie à condition que je lui envoie mon ordinateur avec un clavier complet sans touche manquante. Le SAV refuse de réparer s’il manque une touche à mon ordinateur… » 

Pour faire simple, certains fabricants considèrent qu’une touche de clavier cassée sur un clavier n’a pas de lien avec la panne que connaît la machine mais refusent quand même de prendre la machine en garantie tant que la touche n’est pas changée. C’est un peu comme si votre concessionnaire automobile refusait de prendre en charge votre voiture sous garantie qui ne démarre plus au motif q’elle a une rayure sur la portière droite… On marche sur la tête… Depuis cet été, nous en sommes au 3ème récit de client allant en ce sens !

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Une obsolescence programmée les processus de maintenance

Dans ce gâchis gigantesque en termes d’image, de matériel et de confiance, ce n’est pas une question de d’obsolescence programmée comme on l’a connaît classiquement où le fabricant aurait induit un défaut volontairement ou le client cédé à une pression marketing. Il s’agit d’une obsolescence induite par le seul processus de Services Clients qui cherchent à complexifier, réduire au possible son accès au client avec pour objectif d’accélérer le renouvellement du matériel.

Jusqu’à quand de telles pratiques continueront-elles ? Quand les marques comprendront-elles que ces économies à quelques dizaines d’euros par client leur valent une image détestable auprès des clients désemparés qui nous contactent ensuite ?

Si vous avez été victime de cette pratique ou de quelque chose de similaire, n’hésitez pas à témoigner dans les commentaires.

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